Les clients sont au cœur d’une entreprise : ils lui permettent de vivre et de fonctionner correctement. Ainsi, il est important de fidéliser les clients tout en enrichissant votre fichier prospect. Pour cela, vous pouvez faire appel à un spécialiste de l’enrichissement de données, ou considérer les quelques conseils suivants.
Un fichier client complet
Bien qu’un fichier client comporte les noms, coordonnées et profils des clients, il ne s’agit pas simplement d’une liste. Cette base de données joue effectivement un rôle essentiel, et la croissance d’une société en dépend en grande partie. De façon générale, votre fichier client doit regrouper les informations suivantes :
- L’identité des clients (nom, prénom, âge, sexe, typologie) ;
- Leurs coordonnées (numéro de téléphone, mail, adresse) ;
- Leur panier moyen ;
- Leur ancienneté.
Si les clients ne vous ont pas fourni toutes ces informations, c’est à vous de les rechercher. Par exemple, vous pouvez consulter un annuaire de particuliers.
Le fait de posséder un fichier client complet vous permettra de connaître les habitudes de vos clients en termes de consommation, et ainsi leur proposer un produit ou un service adapté à leurs besoins. Vous pourrez également classer les clients en fonction de leurs caractéristiques pour créer des stratégies marketing ciblées, et proposer les bonnes offres aux bons clients aux bons moments, faisant ainsi augmenter vos chances de conclure une vente. Enfin, un fichier complet vous offrira la possibilité d’analyser les fréquences et les capacités d’achat des clients, afin de pouvoir peaufiner vos différentes opérations commerciales.
En regroupant les renseignements de vos clients dans un seul et même fichier, vous bénéficierez d’un important gain de temps, mais aussi d’une hausse non négligeable de votre chiffre d’affaire. Vous fidéliserez vos clients et leur proposerez des offres correspondant à leurs besoins et à leurs attentes, et augmenterez votre volume d’affaire, et ainsi vos bénéfices.
Comment créer un fichier client ?
La création d’une base de données regroupant les informations de vos clients se fait généralement en plusieurs étapes.
Identifier les objectifs
Avant même de créer un fichier client, vous devez savoir à quel usage il sera destiné. Il peut, effectivement, avoir plusieurs fonctions et doit ainsi être parfaitement adapté à vos objectifs. Par exemple, vous pouvez créer une base de données pour :
- Obtenir des renseignements sur les comportements d’achat des clients ;
- Mettre en œuvre une stratégie pour prospecter de nouveaux clients ;
- Diffuser de la publicité à une liste de contacts ;
- Développer une stratégie de fidélisation de vos clients.
Collecter des informations
Une fois que vous aurez défini l’usage de votre fichier client, il vous faudra déterminer les informations qui vous seront nécessaires pour le créer. Par exemple, il s’agit de l’identité complète des clients, les pages qu’ils visitent en ligne, les commandes qu’ils effectuent, leurs projets d’achat, ou encore leur catégorie socio-professionnelle. Ces données permettront de classer les clients.
Utiliser un outil de gestion de fichier client
Il est tout à fait possible de créer votre fichier client sur Excel, mais il est tout de même préférable d’investir dans un outil de gestion spécialisé. Celui-ci vous permettra de centraliser et de trier toutes les données afin d’en simplifier la gestion.
Entretenir votre fichier client
Il est important de mettre à jour et d’enrichir votre base de données au fil du temps. Pour cela, vous pouvez procéder en plusieurs étapes :
- Déterminer vos objectifs : sont-ils toujours les mêmes que lors de la création de votre base de données ? Souhaitez-vous développer de nouveaux concepts (newsletter, promotions, publipostage, etc.) ?
- Entretenir la relation client : vous pourriez potentiellement proposer des avantages à vos clients les plus fidèles, ou relancer ceux qui n’ont pas réalisé d’achat depuis un certain temps.
- Nettoyer et actualiser votre fichier client : il est important de faire le tri régulièrement dans votre base de données. Par exemple, vous pouvez déceler les adresses invalides en utilisant une technique de mise aux normes postales.
- Alimenter votre fichier client : les fichiers doivent être triés et classés selon différentes catégories pour être efficaces. A titre d’exemple, les clients peuvent être triés en « utiles », « indispensables », et « annexes ».